новый год

Вы можете сделать лучше? - Нет, это предел. - А если я дам вам 1000 долларов?

История о том, что вы можете сделать лучше:

Генри Киссинджер дал задание одному из своих помощников написать материал. Помощник написал текст и отправил ему. На следующий день рукопись оказалась на столе у помощника с желтой запиской: "Вы можете написать лучше".

Помощник переписал материал и отправил снова. На следующий день он обнаружил эту рукопись на своем столе с другой запиской: "Вы можете написать лучше".

Помощник переписал материал, тщательно отредактировал, добавил несколько важных фактов и цифр, вычитал, а затем отдал Киссинджеру со словами: "Сэр, я сделал все, что мог".
Киссинджер взял рукопись и сказал: "В таком случае я это прочитаю".

Предыдущие версии Киссинджер даже не читал.
новый год

Пример клиентоориентированности в России

Предыдущий пост содержал историю с примером блестящей клиентоориентированности зарубежной компании. Сегодня же я наткнулся на отзыв моего друга о том, как российская компания превращает покупателей, недовольных качеством услуг, в лояльных, не теряя лицо. Цитирую дословно из первых рук:

Сегодня с Катей заказали в ларьке-теремке два греческих блина. Женщина-блинопёк была, видимо, не особо опытна и возилась с ними несколько минут, за это время я успел потупить в телефон, посмотреть по сторонам, порадоваться скопившейся очереди и прочитать в меню, что мои блины должны быть весом в 203 грамма каждый (с погрешностью +-3%).

И вот, блины готовы, их поочереди взвешивают перед выдачей мне. На весах у каждого 160 грамм. Вежливо интересуюсь: как так, где мои 20% от каждого блина. Неловкое молчание, перевешивание блинов, работа мысли.

Что могло быть дальше? Что угодно, я не ждал ничего хорошего. Уже приготовился вежливо поспорить, доказать, что 3% и 20% это не одно и то же, потом всё равно взять что дают (потому что есть хочется) и потом дома искать, куда об этом безобразии написать-позвонить.

Вместо этого, как в сказке. Вторая женщина-блинопёк в том же ларьке оказалась более опытной и немедленно, не моргнув глазом, разрулила ситуацию. Оказывается, у них на наших блинах закончились блинно-греческие ингредиенты. Обсудили, что делать - возвращать деньги, делать другие блины, или чинить эти. Договорились о починке: в один блин доложили остатки ингредиентов, а второй от души дополнили грибами (за их счёт), в результате чего он достиг 250 грамм. Принесены многочисленные извинения. В подтверждение извинений, (за их опять же счёт) сделан любой блин, какой я захочу - я выбрал с рубленым мясом.

Вот так. И моё склочное настроение немедленно превратилось в отличное, тем более что блины были очень вкусные.

Теремок молодцы.

Жаль, пример не такой яркий, как предыдущий, но тем не менее. Остается добавить, что на официальном форуме компании все спорные ситуации активно разруливают собственными руками высшие руководители. А с какими подобными примерами сталкивались в России вы?
новый год

Клиентоориентированность, какой она должна быть

Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».

В этот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.

Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.

Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.

Крис Хёрн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида)
новый год

Как работают лучшие рекламщики мира

19 апреля, 1955 года

Дорогой мистер Кольт!

22 Марта Вы попросили меня рассказать о своих профессиональных копирайтерских привычках. Как вы сейчас убедитесь, они ужасны.

1 Я никогда не писал рекламу в офисе. Слишком много отвлекающих факторов. Я все пишу дома.
2 Я много времени изучаю предшественников. Я знакомлюсь с каждой рекламой, созданной для конкурирующих товаров за последние 20 лет.
3 Чувствую себя беспомощным без исследований — и чем более они «мотивационные», тем лучше.
4 Я письменно формулирую проблему, а также цель, которую хочу достичь данной кампанией. И я не сдвинусь с места, пока цель и ее принципиальные моменты не будут приняты клиентом.
5 Прежде чем писать текст, я собираю и записываю все возможные факты и идеи. Затем я их систематизирую и проверяю на соответствие данным исследований и стратегической платформе.
6 Затем я придумываю заголовок. Разумеется, я стараюсь написать 20 версий заголовка для каждой рекламы. И я никогда не определяю финальный вариант, пока не посоветуюсь с коллегами из агентства. Случается, я прошу о помощи исследовательский отдел, который принимается параллельно сортировать эту кучу.
7 После этого я уже не могу откладывать написание текста. Я иду домой и усаживаюсь за рабочий стол. И понимаю, что у меня совершенно нет идей. Настроение у меня портится. Если в комнату входит жена, я ору на нее. (После того, как я бросил курить, становится хуже и хуже).
8 Меня ужасает перспектива создания паршивой рекламы. Поэтому первые 20 вариантов я выбрасываю.
9 Если ничего не помогает, я выпиваю полбутылки рома и слушаю запись оратории Генделя. Как правило, это приводит к неконтролируемой лавине текста.
10 Рано утром я просыпаюсь и редактирую эту лавину.
11 Затем, я еду в Нью-Йорк, где мой секретарь печатает этот рукописный набросок. (Я не умею печатать, и это причиняет неудобства).
12 Я паршивый копирайтер, но хороший редактор. Так что, я принимаюсь редактировать собственный текст. После четырех или пяти исправлений он выглядит достаточно хорошим, чтобы его можно было показывать клиенту. Если клиент что-то меняет, я впадаю в ярость, так как натерпелся, создавая этот текст, и каждое слово в нем оправдано. В общем, это очень медленное и хлопотное дело. Уверен, некоторым копирайтерам все дается гораздо легче.

Искренне Ваш, Дэвид Огилви
новый год

Терпение

В Японии:

- Господин президент, есть ли у вашей компании долгосрочные цели?

- Да.

- О каких сроках идет речь?

- Двести пятьдесят лет.

- Что вам потребуется для достижения этих целей?

- Терпение.

rabdare